电话销售教程(B2B直销篇)-用电话获得更多的面谈机会

分类:销售技巧和话术    原创:UUELN转载     访问人数:4791     时间:2012-02-29 16:07:28

“成功的定义见仁见智,而失败只有一种解释,那就是没有完成自己预定的目标,无论那是什么目标。”——————《羊皮卷》第一卷

在最近几天的教练和陪访中,总结了一些关于电话销售在预约面谈方面的实践和心得,和各位分享一下,可能我所分享的内容与之前各位打电话的方法或内容有很多不同的地方,但是请相信,这些与各位分享的技巧和方法,都是经过我本人实践检验的,最重要的是,你应该仔细的读完,并且在24小时内应用在实际工作中,可能会带给各位意外的收获。但是在这里还要说的是,我不能保证这些方法可以绝百分百对解决你现有的问题,但是依照这些方法行动以后,你一定会有所改变!

一、最重要的是有机会和客户继续交谈下去

 在电话销售中所有的技巧都建立在可以和客户继续交谈下去的基础之上,所以首先要学习并行动的就是如何让客户在接起电话后有意愿和你继续交谈下去。以下我们做一个简单的测试,看下面的两种情形你会有什么样回应:

A:您需要购买一个诚信通吗?(现在听到这个问题,你大脑中给出的回答是什么?没错!“不需要”)

B:您现在购买诚信通了吗?(你会怎样回答?是的,每个人都会回答:“有”或者“没有”。不排除有个案存在)

用这样的两个例子是为了说明:

A情形下,我们不会再有继续通话的机会(多么令人难以接受的答案:“不需要”。)

B情形下,无论对方是哪一种回答,我们都会有继续谈下去的机会(“没有”:多么令人兴奋的消息,对方还没有使用我销售的服务;“有”这个客户有如此好的网络意识,向他推荐商务快车根本不需要从什么是网络营销开始,销售中会省去很多麻烦)。

原因是什么?很简单,因为“你需要购买一个XX产品吗?”是站在你自己的角度和利益上的,而“你现在购买XX产品了吗?”是站在对方的角度和利益上的。

好了,我们已经发现了第一个获得继续通话的方法,那就是:站在对方的角度说话。这是电话销售的核心之一,打电话的时候一定要记住从客户的角度出发,这是基础,在这样的基础上,我们才可以继续下面得探讨和分享。

获得继续交谈的机会,需要掌握的有两方面的技术:

第一,礼貌(能够站在对方的角度和利益说话)

第二,专业(说每一句话都要有个说话的样子即样板)

礼貌

关于“礼貌“的方面,在一开始我们就看到两鲜活的例子,相信自己,现在你必须改变原有的思考问题的方式,站在对方的角度思考自己的电话如何继续下去。只要你在电话中是礼貌的,就很少有人会拒绝你。礼貌常用的话术,在确认对方身份和自我介绍之后,加上这个建立融洽关系的法宝:“不好意思打扰您!”在电话中会立即有一个融洽的气氛,在生活和工作中,无论打给我的老师还是客户,我都会把这句话用上,因为我明白这样会在电话中立即建立起融洽的通话气氛。

再来看看第二个关于礼貌应用的法宝,当你简单说明本次通话目的的时候,客户多数情况下并没有直接挂掉电话,没错,你还要继续获得通话的机会,那就继续获得客户的通话许可吧:“您现在听电话方便吗?”在打陌生电话的时候一定要加上这句绝对绅士的话,但是还要提醒一点,多数的学员在实践中,并没有注意细节,就是那个“听”,因为多数情况下,在原有的思维方式驱动下,你会无意间说成“接”,也许你会说:“嗨,姜辉,你干吗那么叫真儿,这不是你的课堂,难道这有什么区别吗?”我在强调一遍,我们一开始就说过了:站在对方的角度说话。对你来说客户是在“接”电话,对于正在接电话的客户难道不是正在“听”您的电话吗?在电话中客户无法看到你英俊或者迷人的身姿和面孔,客户只能听到你的声音,和你表述的文字,所以每一个细节都是成功的基础,从现在开始改变这一点点,你不会有任何压力,但是你确实已经进步了,这是绝对的事实。

专业

我们应该再来探讨一下电话销售中“专业”的技术。说每一句话都要有个说话的样子即样板,这就是专业的定义。如果亲爱的战友,你同我一样有一件可以引以自豪一生的事情,是农民的孩子的话;闭上眼睛想一想,勤劳朴实的妈妈给我们做鞋垫的时候,是怎样做的那么合我们的脚,穿起来如此的舒服的?没错,妈妈会把我们的鞋放在纸上剪一个样板,(我所在农村称之为:等子)。在你拿起电话的时候,怎样让客户在听你的电话时,也可以像你的鞋垫一样舒适?那就在打陌生电话的时候画一个等子(样板)吧,妈妈教我们的一定很受用:

接电话的样板:“问候+自我介绍+允许通话。”

根据这个样板我们设计一个接电话的话术: (电话铃响起)“你好!我是姜辉,请讲。”

想想电话的那一端有人这样接你的电话,你现在是什么感受,给你留下的印象是什么?没错,礼貌、友善、清晰、放心(因为你知道了接电话的正是你要找的人)、干练。现在就行动起来吧!难道你不想在接电话的时候留给对方这样的印象吗?这不正是你想要的吗?有人看过以后可能会说,这未免太简单了吧,是的就是这么简单,因为现在的时代需要的是高效。通常很多人接起电话都会说三句废话,甚至还会在接起电话的第一句话说:“喂,你找谁?”想想吧,对方会有什么反应。

通过上面的分享,如果你已经行动了,那恭喜你,你已经掌握了在电话中留给对方积极印象的方法。下面我们将更多的来探讨分析一下,在打陌生电话时候的样板。

要做的第一点就是引起对方的注意!!!!!

之所以要在这句话的后面加上五个感叹号,因为它太重要了,想想看,电话一开始客户根本就没有注意你说什么,而只是敷衍你:“我很忙”“我没时间”……太多难以接受的理由了(我22岁的时候做网络广告推销员,就经历过这样的折磨,我也我很理解这种心情)所以,每一个这样的电话都会让你心情烦闷,而这样的心情又会传递给下一个电话,我确信我很理解你的感受,这样的一整天下来,简直是心力交瘁,对销售职业充满了怀疑,并且潜意识中开始决定放弃这份工作,于是你错失了人生中获得成功的一次或者很有可能是唯一的一次机会,从此变成了普通人,这是多么令人遗憾的事情。回忆一下原因吧,根源就是在拨通电话的第一时间,没有引起对方的注意,就是这个导火索引起了一些列的连锁反应。

按照我说的去行动吧!(电话通了)“早上好!裴超总监!”

不需要任何的欺骗和敷衍,就这样的简单,从小我们的父母就呼唤着我们的名字,那是我们听到的最亲切的话;在杂乱的人群中,有人大喊你的名字,你会立即反应,并且迅速寻找那个声音的来源方向。在培训课堂上我经常为了给大家验证这个方法有效性,而不经意间叫出一位坐在后面的学员的名字,百分之一千的情况下他都会立即回答:“哦!”听到这里,你为什么不行动一下,不经意间马上喊一声你周围其中一个人的名字,用事实检验一下这个方法是不是可行的。当然这个话术的使用的前提是你确定接电话就是裴超总监。

 现在你的大脑中一定会问:我打的很多陌生电话都是第一次和客户联系,很难确定对方是不是裴超总监。假如你此刻是这样想的,真的很感谢!那证明你是在认真的在看我写给你的分享,并且在心里默默的实践。我还要罗嗦一句:专业就是在电话中说的话要有一个样板。

我们来设计打第一次陌生电话的样板:问候+对方全名+尊称。

 没错任何时候都要以礼貌的问候开始,因为我们在学习初级教程,所以这句话,用你最熟悉和最顺口的问候,“你好”“您好”“早上好”甚至“嗨”都可以。上面我们强调过了,每个人最喜欢的就是听到自己的名字;最后加上对方的尊称,这是必须得,尊重别人就是尊重自己。所以根据样板,这句话该这样说:“您好!是裴超,裴总监吗?”如此的简单、干练,这就是你留给对方的印象(相信我,因为我一直都在这样做。)根据我们一开始分享的A和B情形,你已经意识到会得到什么回应了。

“是的,我是裴超/什么事。”(太棒了,一个电话就找到了KP,要知道这是成功的关键所在。)

“不是”(可能打错了,你可以像往常遇到这种事一样,说声不好意思打扰,主动挂掉电话。)

“他不在”(是吗?那就意味着很有可能可以从接电话人的口中了解更多促进签单的信息)

会有很多种回应,但是绝对不会有一种回应,那就是让你错失成功机会并且恨之入骨的:“不需要”。

好了,行动到这里,你已经成功的引起了对方的注意,接下来,你一定要知道,对方现在大脑里最想知道的是:“你是谁?”好了继续你的成功通话,解答这个问题,用最棒的样板设计最能给对方留下积极印象的话术,这个样板就是:我是XXX公司的XXX。自己设计一个话术吧,相信和我想的一样:“我是星河公司的姜辉。”这里先打住一下,可能你会在心里说:“算了吧,不要以为你是什么销售导师,我之前就是这样和客户说的,当我说出我是XXX公司的时候,客户什么都不讲就挂了,我已经受够了。”但是亲爱的战友,我绝对承认,这些方法并不适用于每一位客户,之前我就讲过,今天所分享给你的方法,并不是万能的圣物,不可能绝对帮助你解决所有的问题,但是我确信这些方法可以有效的帮助你改善现有的状况,获得比在这之前更多的通话机会和面谈机会。因为销售的3分之一法则几百年前就告诉我们,有三分之一的客户是无论如何都会和你合作的,但是有三分之一的客户是无论如何都不会和你合作的。当然有一种情况可能是之前你并没有从接通电话开始就运用今天所分享的方法,所以才导致你的不幸,如果是这样的话,按照我们的方法行动吧!当然如果还是不奏效的话,那就放弃吧,放弃才能获得,因为有三分之一的客户,是你无论如何努力都无法获得的。(备注:为了让大家把时间更多的应用到把这些方法付诸于行动上,很多细节并没有写成文字,如果经过实践行动这些方法对你有帮助,希望获得跟多的细节,欢迎你应用这些方法打电话和我预约当面探讨,这样就可以又给你自己增加了一次实践行动的机会。)

好了,把我们分享的这些整理一下吧,当然要把握简单和留给对方积极印象的原则:

(我想和盛达公司的裴超经理预约一次面谈)

Selas:早上好,是裴超,裴经理吗?(确认对方身份)

客户:哦,什么事?

Selas:早上好,裴经理,(引起对方注意)我是星河公司的姜辉,(自我介绍)不好意思打扰您(建立融洽关系)

客户:哦,什么事,请讲!(看来礼貌和专业不仅会让他感到舒服还会传递给对方,并且回报给你)

Selas:裴经理,您现在听电话方便吗?(获得通话许可)

相信你自己,到这里,你已经获得了继续通话预约面谈的机会,或者被告知一个不方便接电话的理由,然后从容不迫的预约下次打电话的时间。无论怎样你终于告别了那个令你沮丧并且心力交瘁的:“不需要”,这样的改变,足以让你信心百倍的毫不畏惧的拨打陌生电话,难道这不是进步吗?要知道:“信心比黄金重要。”在这里声明,这句话不是我说的,是我的偶像说的,也许你也是他的“粉丝”呵呵呵。

到这里如果你继续下去,向给你通话机会的客户说出你的要求:

客户:哦,方便。

Selas:是这样的,裴经理,今天给您打电话是因为我了解到您的公司是生产高压胶管的,所以,明天上午10点,我想和您预约一次面谈!(到这里就咬紧你的舌头闭嘴,等待客户的回应,说不定会给你一个绝种意外的惊喜,不要问为什么,因为到最后我还会分享电话销售最核心的秘密)

“算了吧,你太幼稚了,我不会相信这样的事情存在。”这大概是很多人看到这里的时候脑海中的想法,我可以告诉你听到这种想法的时候我脑海中的想法:“一定从来没有这样行动过。”难道不是吗?有“不可能”想法,就有两种情况,一种是没有用行动去验证,一种是没有按照正确的方法和细节去而是自以为是的行动,结果失败了。事实上应用这样的方法获得面谈机会的几率是1/12,你打12个这样的电话就很有可能获得1次面谈的机会。(备注:我更建议你24小时以后开始行动,并且用事实验证这是错误的,或者几率高,或者几率低,但是你必须有这样的行动和意识,如果你用行动证明这是错的,那毫无疑问,我和你都会有巨大的进步。)

但是我们可以把获得面谈的成功几率更大程度上提高,大家看上面的表明要求的话术,要想知道他的作用有多大,假设现在有陌生人打电话给你,经过了前面的几个步骤,给你留下积极的印象以后,你听到:“客户,今天给您打电话是因为我了解到您的公司可以提供阿里巴巴诚信通服务,所以,明天上午10点,我想和您预约一次面谈!”听到这里,告诉我你现在大脑中对这个电话的判断,应该答应他还是拒绝他?你敏感的思维现在判断这个陌生电话是干什么的?没错,可能你和我的判断是一样的,这是一个产品咨询电话,希望了解的产品,应该答应他的要求。(哈哈哈,但愿你的客户和你和我一样的有商业意识)这就是为什么用这样的方法,你同样可以获得面谈机会,因为你自己不会拒绝这样的电话。

我再来强调电话销售中更加关键的部分:以事实为导向。

是的不要隐瞒、掩盖、伪装,和你的潜在客户讲出事实,一定要是事实,这是成功的关键,(备注:在面谈中有时候可以使用一些善意的谎言,比如说促销配合,因为你英俊或者诚实的面孔和完美的肢体动作,可以让客户相信那确实是真实的,即使这样也是建立在事实上是为了更好的帮助客户的基础之上。

通过下面的分享,如果你思考了,练习了,行动了,真诚的恭喜你!你将在打陌生电话方面又有一个进步了。

要做的第二点,让对方明白你的电话对他是有价值的

实际生活中多数人在打陌生电话的时候与这个关键点恰恰相反。就是让客户明白了你的电话对你很有价值,而对于他来说就是付款购买你的东西,而且并不知道自己的投资对自己有什么切身的好处。这对于你和我来说,同样是难以接受的,你说呢?

我们前面探讨的电话销售流程可以这样总结一个样板:

1、确认对方身份

2、引起对方注意

3、自我介绍

4、建立融洽关系

5、说明电话目的并预约面谈

这一节的内容我们只探讨“电话的目的”如何设计:

我再来强调一遍(事实上我想强调100遍),站在对方的角度和利益点,以事实为导向。我们可以这样设计我们打电话的目的:

“裴总监,今天给您打电话的目的是因为现在整个胶管生产行业对于通过互联网来提高产品的销售业绩都很重视,相信您作为公司的销售负责人,对这个事情也一定很关心。(停顿)最近ABC胶管公司和123胶管公司通过我们提供的电子商务服务,有效地扩大了公司的知名度而且获得了更多的胶管采购订单,考虑到您的公司和这些公司生产的产品是一样的,所以希望明天上午10点和您预约一次面谈,这样我就可以当面向您介绍一下我们是怎样帮助ABC公司还有123公司做到这一点的,您认为呢?”

 亲爱的战友,我和裴经理说的难道不是事实吗?事实上就是这样的,整个行业对于互联网营销的确很重视,不相信的话,你可以在阿里巴巴或者任何搜索引擎上搜索一下胶管,就可以验证我所说的事实。

 作为主管销售的主管,很关心同行是如何做的,(如果是老板那就更是如此)这同样是事实,否则裴经理一定没有机会接到你的电话,你认为呢?ABC和123公司这样的成功案例,绝对不缺乏,找几个你最熟悉的告诉客户。是的你的确可以帮助客户获得更多有价值的东西,这绝对的是事实。

到这里,我们分享完了一个完整的开场白,我们再来把这个陌生电话重新总结一下:

(我想和盛达公司的裴超经理预约一次面谈)

Selas:早上好,是裴超,裴经理吗?(确认对方身份)

客户:哦,什么事?

Selas:早上好,裴经理,(引起对方注意)我是星河公司的姜辉,(自我介绍)不好意思打扰您(建立融洽关系)

客户:哦,什么事,请讲!(看来礼貌和专业不仅会让他感到舒服还会传递给对方,并且回报给你)

Selas:裴经理,您现在听电话方便吗?(获得通话许可)

客户:方便

Selas:裴总监,今天给您打电话的目的是因为现在整个胶管生产行业对于通过互联网来提高产品的销售业绩都很重视,相信您作为公司的销售负责人,对这个事情也一定很关心。(停顿)最近ABC胶管公司和123胶管公司通过我们提供的电子商务服务,有效地扩大了公司的知名度而且获得了更多的胶管采购订单,考虑到您的公司和这些公司生产的产品是一样的,所以希望明天上午10点和您预约一次面谈,这样我就可以当面向您介绍一下我们是怎样帮助ABC公司还有123公司做到这一点的,您认为呢?(到这里就咬紧你的舌头闭嘴,等待客户的回应,说不定会给你一个绝种意外的惊喜。)

好了,亲爱的战友,今天我们就分享到这里,你要知道,按照以上的方法,你会立刻获得进步,并且会获得更多的面谈机会。在这里还要告诉你亲爱的战友,一定不要忘记你学习这些的目标:“为了获得更多的面谈机会!!!!!!!!”一定要记着当你有了继续通话的机会,一定要提出面谈的要求,否则一切都是徒劳的。

记住开头的那句话:“成功的定义见仁见智,而失败只有一种解释,那就是没有完成自己预定的目标,无论那是什么目标。”

(待续)下一次我们将探讨如何处理因为以上行动而带来的客户异议和难题。晚安!

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