探寻客户的需求

书名: 电话销售小流程 分类: 电话销售流程
作者: UUELN转载 总点击数: 5699 总评论数: 0 更新时间: 2012年05月14日

很多电话销售人员的沟通能力很强,但是销售能力却相对的很弱。因为他们并不是在客户需求的基础上去做工作,而是纯粹的专门进行产品的销售。推荐相关的产品给客户,介绍产品的过程要在客户需求的基础上进行。探寻客户的需求包括以下几个方面:
  1.对客户需求的理解
  客户之所以购买你的产品,绝大部分情况下是由于客户对你的产品确实有需求,他本身有这种需求他才会买产品。所以一定要在完整、清楚地了解到客户的明确需求之后,再开始推荐你的产品,这里面有三个非常关键的地方需要注意:  

  ◆对客户的需求有一个完整地了解
  对客户需求要有完整地了解。完整指的就是你应该清楚客户的需求都有哪些,这些需求中哪个是最重要的。
  实际上,没有一家公司的产品能够完全满足客户的需求。所以客户去购买产品的时候,往往会出现这种情况:A公司的产品可以满足他一种需求,B公司的产品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他是最重要的,你就不能很好的引导客户选择你的产品。所以一定要对客户的需求有一个完整地了解,同时要知道哪一种需求对他是最重要的。
  ◆对客户的需求有一个清楚地了解
   要对客户的需求有一个很清楚地了解。清楚的概念就是你不仅要知道客户的需求都有哪些,同时还要知道客户为什么会产生这种需求,他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看,客户表面上表达的需求是冰山的表面,而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主动地去挖掘,你就不知道客户为什么会产生这种需求,他的驱动力究竟在哪里。你一定要想尽办法把他的内在的驱动力挖掘出来。
  ◆一定要明确客户的全部需求
  只有当客户表达了明确的需求以后,才能推荐给他最合适的产品。如果客户没有表达产品需求,你可以介绍产品,介绍产品是有必要的,因为你要把产品信息传达到客户那里,可能就是客户的潜在需求。
  一定要分清楚介绍与推荐产品是不同的。推荐产品是指在消费行为中告诉客户,这个产品对他是最有帮助的,他应该购买这种产品。
  2.潜在的需求和明确的需求

  
表4-1  潜在的需求与明确的需求

类型

潜在的需求

明确的需求

是什么

客户面临的困难、问题和不满

客户明确表达的某种愿望

它为什么那么重要

来自于工作、部门、公司、行业

如想要、在找、需要、希望、期望

感兴趣、一定要做到、我们的目标是…

举例

我们的计算机经常死机

我的目的是要解决我的一个问题

现在供应商服务不好

我需要第一时间技术支持

我现在的计算机速度太慢

我希望我的计算机不会被太早淘汰


  ◆潜在的需求是指什么
  明确与潜在是互相对应的,与明确的需求相对应的就是潜在的需求。潜在的需求和明确的需求的概念是有差别的,潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。例如对于笔记本电脑,现在感觉速度有点儿慢,这就是目前所面临的一个问题,可能成为将来的需求。
  ◆明确的需求是指什么
  明确的需求是指明确表达解决现在问题的一种主观愿望,例如客户说:“我觉得现在销售人员的沟通能力不是很强,很有必要提高他们的沟通能力。”这时客户已表达了一种明确的需求。潜在的需求和明确的需求一定要区分清楚,这点很重要。因为研究表明在一些较大的相对比较复杂的产品中,明确的需求会起关键作用。
  3.引导客户的需求
  如果你很口渴,一瓶水的价值对你来说是相当高的。付出很高的代价才能买一瓶水时会使你感到犹豫的,但是当你已经感到不喝水就会死去时,你就会不惜任何代价地买水喝。所以在电话中,先去了解客户的潜在的需求,然后逐步去引导客户,让他去表达一种明确的需求,到这时再去介绍产品,客户接受的可能性就会非常大。
  4.探询客户需求的关键是提出高质量的问题
  除非提出高质量的问题,否则你不可能知道客户的需求。开场白结束后,要提出高质量的问题来引导客户谈他自己的想法。

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