你动我动产品动 主动接待迎顾客

书名: 跟小虎学话术,让销售标准化 分类: 销售技巧和话术
作者: 张小虎 总点击数: 3395 总评论数: 0 更新时间: 2012年07月28日

  很多企业的经理、老板,很多院校的老师常把导购员热情服务主动接待挂在嘴边。那么,什么叫主动接待呢?怎样接待顾客才算主动呢?在行业竞争白热化的今天,怎样主动接待才有效呢?    

  笔者在制作电动车终端导购技巧的标准化模板时, 把“主动”分解为三动。

  第一个“动”就是“我动”。导购员自己要动起来,见到顾客的时候要心情激动,进而嘴动手动身体动,让顾客感动——至少不反感;

  第二个“动”就是“产品动”。给顾客演示,让货物动起来,让顾客知道货是好货,怎样好,好在哪儿,对他有什么好处;

  第三个“动”就是“你动”。让顾客参与到产品的演示中来,导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍,让你动起来,觉得她说的话是真实的,她演示的产品卖点,确有其“实”。

  唯有把这“三动”的功课都做足了,做到位了,并融会贯通在销售的前三分钟,你的销售工作才真正称得上主动。  

  案例:

  某地经销商曾经一个月卖二百多辆电动车,有一段时间老板娘怀孕了回家生孩子,销量就下滑的很厉害。我蹲点暗访这家电动车专卖店后,老板问道,为什么他老婆在店里电动车就买得多,价钱也卖得高?他老婆不在,为什么销量就下滑呢?

  我告诉他,主要是你的导购员不主动。几个导购员一听这话觉得很刺耳,当面质问道,老师,你说我们不主动有没有证据,我们每天上班八九个小时,站的腰酸腿痛,怎么说我们不主动呢?

  我说,你回答我几个小问题就不会觉得冤枉了!

  第一:我进店之后你微笑了没有?你看我在店里转了两圈马上接待没有?你问你的电动车好骑不好骑,你爱理不理地踢了一脚轮胎告诉我说可以,你演示电动车的优点没有?另外,你接待我的时候,你的同事配合没有?

  第二:我要走的时候,你挽留我了没有?我走出门外,你们盯梢了没有?我出去之后是到竞争对手那里购买了,还是直接回家了?我不买的原因你们几个分析没有?

  第三:没有顾客的时候,你观察店外的顾客没有?在进门之前我在竞争对手那里询问了二十分钟,你们发现我没有?

  她们的回答是,没有,没有,都没有。

  ——根据笔者授课录音整理。

  

  为此派人随机抽查国内几大电动车品牌县级专卖店,关于“主动接待”的数据显示,即使在市场竞争异常激烈的电动车行业,主动接待的导购员还不足65%,如下:

  品 牌 主动接待的导购员 检测样本量

  爱玛电动车 3 6

  绿源电动车 3 5

  速派奇电动车 3 7

  小鸟电动车 2 2

  新日电动车 5 7

  雅迪电动车 8 9

  

  1、我动 通过自己的激动 给顾客创造感动

  面对顾客的光临,就像自己多年未见的好友、亲人,表现出激动的欢迎,起码做到,微笑、端茶、倒水、恭维。

  (1)心情激动起来

  导购员心情要好,面对顾客要露出真诚的微笑,微笑的标准就是露出八颗牙齿。导购员见到顾客不要直接介绍产品,要有个主动接待的过程,并且要有个好心情和保持笑脸。在与导购员座谈时,问及“你哪天卖货最多”,多数导购员回答,心情最好的那天卖货最多,如果导购员一天的心情都不好,卖货的时候也会把这种情绪带给顾客,没有好心情什么产品都卖不好。这个道理在很多老板娘那里也得到印证,老板娘很迷信每天的第一单生意,说开门头份儿生意的好坏决定一天的生意。

  (2)主动恭维顾客

  导购员面对顾客的时候,要先与顾客进行一个好的沟通,而好的沟通就是拍顾客马屁,学会恭维顾客。见人说人话,见鬼说鬼话,拍马屁大有学问。

  导购员面对男顾客、女顾客都要有不同的恭维方法,男的一般会对车比较重视,女的一般偏爱化妆品。所以大城市的导购员在见到男顾客的时候不妨问他,“哥,你是开车来的吧?”如果碰到女顾客时,不妨问她,“妹,你用的香水味道好极了,在哪里买的?”。

  下面是“主动恭维顾客”的课堂训练记录。扮演顾客的是一位女学员,扮演导购员的其他学员是这对她恭维的:

  你的身材非常好!

  你笑起来特别漂亮!

  你的发型很时尚!

  你的眼睛很迷人!

  你的嗓音很甜!

  你的动作很优雅!

  你的笑非常灿烂!

  你的谈吐很大方!

  从你的谈吐中发现你很谦虚!

  你身上散发着青春的气息! 

  2、产品动 让产品说话

  “产品动”,就是让我们的产品动起来,产品是静止的,产品“自己”不会说话,只有会动的产品才最吸引顾客!而如何让产品动起来,导购员是最终实现的载体。

  导购员要给顾客进行演示,导购员要结合产品的卖点,敲一敲,拍一拍,按一按,蹦一蹦,掂一掂,让顾客看在眼里,爱在心中。

  如何看,如何试,如何演,如何说,耐销品企业最好找专业公司的专业人员,设计一套产品演示规范。请看笔者给新日电动车企业量身定做的10个关键部件的演示规范之车架演示部分。   

  3、客动 让顾客跟着产品转 

  为什么魔术师在表演时喜欢找现场观众一起表演?因为人性本来就是多疑的,没有亲身参与,总会怀疑那是不真实的。真实感的增加,最好的办法就是让顾客亲身参与、亲自使用。一旦顾客亲身参与进来,不但可以提高产品的可信度,更能有效加强他们的参与感,成交的几率当然也会随之提高。

  “客动”就是每到演示的一个环节,就让顾客参与进来,导购员做什么,也让顾客一起做一下。比如前面提到的“车架粗、车架重”,讲车架时候,导购员两手抓紧后衣架把车抬起来,告诉顾客我们的电动车很重,然后让顾客动起来——也用同样的方法把这辆车抬起来,感觉是不是很重。以此类推,导购员说这个车座软,导购员不仅自己要按一按,也要让顾客来按一按。如果顾客不按,抓住他的手也要他来按一下。因为车垫软不软是看不出来的,所以你一定要让他按一按。并且顾客全身心参与进来,也就不会一直在想价格问题。

  小结一下:主动接待就是“三动”,首先让自己的情绪、手、嘴动起来,然后让产品动起来,最后让顾客跟着动起来。

  当然,主动接待也要把握分寸和火候,防止主动过头,吓跑顾客。

  反面案例1:

  顾客买东西经常遇到两种不愉快的接待方式,要么没人接待,要么就是导购员太主动,争着接待。

  在河南某市,我们暗访人员扮演成顾客正“购买”导购员A女士推荐的一款产品,旁边的一个导购员B女士争先恐后亟不可待地协助讲解,我们的市场调研人员见机行事,移步面对A,把B挡在身后,以肢体语言告诉B我现在就听A讲,你就别讲了。但是,心有不甘的B却从背后又转到前面开始讲。暗访人员眼看没有办法阻止B,就只好转身来听B怎样讲。谁知A也不善罢甘休又追到面前继续讲解。这边A说一句,那边B说一句,两人互不相让。暗访人员最终不知听谁的好。

  反面案例2:

  浙江某市同时开了八家连锁店,我受工厂之委托实地培训其导购员。一天,我正津津有味地给她们四位讲解如何销售产品,店里忽然来了一个顾客,于是,四个导购员不约而同地扑了过去,把那一个顾客团团围住,七嘴八舌讲了起来,吓得那位顾客落荒而逃。

  顾客跑了,培训继续。不到十分钟时间,又来了一个顾客。她们四个又要冲过去,我拉住其中一位导购员说:“既然她们三个都过去了,你就不用过去参合了。”

  她说:“那不行,我已经三天没卖货了。”说着也奋不顾身地加入到销售队伍中去。

  结果,这个顾客与上一位顾客一样慌不择路匆忙离开。

  等他们灰心丧气地回来继续上课,我调侃她们说:你们兴师动众接待顾客,顾客怎么跑了?

  她们说:是呀,老师你说顾客为什么跑了?

  我说:你们一副围猎打狼的样子,顾客不跑才怪!

  显然,接待顾客主动过头与不主动接待顾客,都会令顾客大失所望。不过,相比而言,导购员缺乏主动接待的现象更加普遍。有没有葵花宝典让导购员养成你动我动产品动,主动接待顾客的习惯呢?不妨拿这个“导购技巧训练台历”训练一个月。

  【培训工具】 导购技巧训练台历   

  表格使用方法:一个顾客过来看完货离店3分钟内,导购员开始填写这个表格。根据自查内容,你哪方面做到了就打“√”,没做到就打“×”。等下一个顾客过来之后,针对打“×”的项目,认真做一遍,以校正自己的动作,顾客走后再填表。久而久之,自查内容全都是“√”的时候,你的主动接待就做到位了。 

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